Un estudio de PwC explica los temores y riesgos de las principales tiendas de almacén para incorporarse a las nuevas plataformas de venta.
La oportunidad de comprarte un suéter, un televisor, o tus tenis favoritos en línea en una tienda departamental, está representando uno de los mayores desafíos para los empresarios del sector en el mundo.
Al menos así lo revela el estudio El Omnichannel, cumplimiento imperativo, hecho por la consultora PwC, en la que incluyó la participación de 410 directores generales de México, Estados Unidos, Reino Unido, Francia, Alemania, China, Japón, Australia y otros países de Latinoamérica, entre los que se encuentran los 250 minoristas principales, con ingresos superiores a los 5,000 millones de dólares anuales.
De acuerdo con este estudio, encargado por la consultora JDA, especializada en cadenas de suministro, solo el 19% de los principales 250 minoristas declararon que pueden satisfacer la demanda omnichannel de manera rentable.
¿Qué es un canal omnichannel? El que integra las ventas de diferentes maneras y plataformas que no sean de la forma convencional.
Los directores encuestados pertenecen a sectores como bienes de consumo envasados, comercio electrónico y mercados verticales de abarrotes, así como los relacionados con venta minorista y consumo.
Los principales miedos
En el momento en el que tu pides un producto en línea, varios sectores se activan en una empresa para poder satisfacer tu demanda. De entrada, los minoristas deben evaluar las opciones disponibles para hacerte llegar el producto de la manera más rentable posible. Luego deben encontrar la talla y el color que deseas y que no rompa su esquema de venta en tienda; y por último, estar preparados para que ese producto pudiera ser que no sea de tu agrado, y entonces tengan la capacidad de manejar una devolución.
El 35% de los empresarios encuestados señalaron que el mayor desafío es no poder satisfacer las expectativas de los clientes en todos los canales, mientras que el 34% tiene temor de no poder rediseñar su negocio para alinearse con la función cambiante de la tienda; el tercer desafío (33%) es poder administrar los costos para satisfacer las expectativas omnichannel.
El estudio señala que estos puntos comprenden desde proporcionar una experiencia sin tropiezos entre los distintos canales, redefinir la función de la tienda en la ruta hasta la compra, y el aumento y la complejidad para cumplir con ello.
La rentabilidad
Las nuevas plataformas de venta aún representan muchos obstáculos para las tiendas minoristas y de bienes de consumo, y pocos lo hacen de forma rentable.
El reporte hecho por PwC señala que solo 16% de los encuestados y 19% de los 250 minoristas principales, tiene ganancias al satisfacer la demanda omnichannel, es decir, menos de uno de cada cinco minoristas puede obtener ganancias en nuevas formas de venta.
Los costos se elevan más rápido que los ingresos, y para el 71% de los encuestados el mayor desafío en este tema es lo que refiere a la devolución de pedidos en línea, mientras el 67% indicó que el envío directo al cliente, y el 59% el envío a la tienda para que el cliente los recoja.
Innovación
Para el 71% de los empresarios del sector, la innovación es la prioridad más alta, por lo que al menos el 29% de los 410 encuestados está invirtiendo en 2015 en mejorar sus capacidades de distribución en formas diferentes de venta.
El aumento de la inversión en innovación fue de 61% con relación al que se hizo en 2014. El 88% de los encuestados señalaron que la principal área donde deben invertir es en transporte y logística, pues las devoluciones, la entrega al cliente y la entrega a tiendas fueron sus tres mayores costos de distribución de pedidos.
El estudio señala que ni los minoristas, ni las empresas de bienes de consumo podrán satisfacer rentablemente la demanda omnichannel hasta manejar sus costos de distribución y reducirlos.
Las nuevas tendencias
Los directores encuestados admitieron carencias entre las expectativas del cliente y sus capacidades actuales. Por ejemplo, el 36% de los empresarios señaló que las capacidades más importantes por cubrir son el envío al día siguiente. la entrega de colaboración comunitaria y la posibilidad de consultar fácilmente la disponibilidad de un producto en línea en la tienda.
¿Quién es el responsable de la satisfacción del cliente en la distribución de las nuevas formas de venta? Los encuestados tuvieron una respuesta muy diversa a esta pregunta, pues mientras el 27% declaró que es el titular del comercio electrónico, el 26% consideró que debe ser el titular de la cadena de suministro y el 25% que el director general.
Via: Altonivel.com
