Las claves para gestionar las colas en la tienda

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Qmatic, compañía de Customer Experience Managament, ha elaborado un informe con las claves para una buena gestión de las colas en los comercios. “Esperar a que te atiendan puede considerarse, dentro del termómetro del malestar, como una de las causas que más aumentan la temperatura de los españoles”, afirma el CEO de Qmatic España, Martin Carvallo.

“Es tarea del retailer mejorar la experiencia de cliente para que siempre sea satisfactoria. Y, para lograrlo, hay que tener en cuenta numerosas variables, desde una buena estrategia de gestión del Customer Journey hasta herramientas tecnológicas que faciliten la atención al cliente”, añade el CEO.

De este modo Qmatic propone cuatro claves:

1. Organizar una fila única. Los clientes tienden a colocarse, por instinto, en las colas en las que menos gente hay. Pero esto es un error, existen muchas variables que pueden perjudicarles si se guían solo por el número de personas, tales como el número de productos que lleva el cliente anterior o el ritmo de trabajo de la persona que atiende.

Por eso, si cuando está esperando la fila de al lado avanza a mayor velocidad se creará una mala sensación. Si todos los clientes están colocados en la misma hilera, estarán conformes con su turno, porque se ciñe al orden en el que han llegado.

2. Implantar un sistema de gestión de turnos. Siguiendo el ejemplo de bancos, hospitales o administraciones públicas donde se organizan por turnos en función del servicio que quieren recibir o del perfil del cliente. Esto no solo mejora la gestión de las colas de los clientes, sino que repercute directamente en la operatividad de los empleados, que irán recibiendo clientes en función de lo que estén más capacitados para resolver las gestiones o consultas de los usuarios.

3. Utilizar el Click & Collect. Cada vez está más extendida la tendencia de desarrollar mecanismos para recoger los pedidos comprados por Internet en la propia tienda, evitando tener que hacer cola para avisar de la recogida de dichos pedidos.

Estableciendo un pequeño kiosco en el que el cliente puede adquirir indicaciones para recoger su producto, facilitaremos que no tenga que soportar esperas molestas. Además, el conocimiento, adquirido a través del Big Data, del producto que ha comprado puede ayudar a realizar recomendaciones sobre otros productos similares u ofertas.

4. Utilizar dispositivos para mantener informados a los clientes. Indicar el tiempo medio de espera para ser atendido e indicar un tiempo ligeramente superior al real para que la satisfacción del cliente sea mayor cuando llegue su turno.

Dividir la espera en diferentes fases u obligar a los usuarios a desplazarse o realizar cualquier actividad durante ese tiempo son otras de las estrategias más utilizadas, ya que los mantienen ocupados. Todo ello con la incorporación de entornos móviles para poder interactuar con los ellos, lanzar preavisos, trabajar con formato de cita previa, y otras opciones basadas en dispositivos tecnológicos.

A7R21N People waiting in line with shopping baskets at grocery store

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Vía:http://www.america-retail.com

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